Nouvelles technologies · Affaires et sociétés · Droit des obligations
Accord de niveau de service
angl. Service level agreement (SLA)
Définition
Clause ou annexe d’un contrat de services, notamment informatiques, qui décrit les prestations attendues, fixe des niveaux de service mesurables et prévoit les conséquences de leur non-respect, par exemple des mesures correctives. Hors réglementation sectorielle, son contenu est librement négocié. Pour les entités financières, le règlement (UE) 2022/2554 (DORA) exige que le contrat de services TIC, accords de niveau de service compris, soit consigné dans un écrit unique et décrive les niveaux de service, avec, pour les fonctions critiques ou importantes, des objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs précis et des mesures correctives lorsque ces niveaux ne sont pas atteints.
En clair : La partie du contrat qui chiffre la qualité de service promise par le prestataire et ce qui se passe s’il ne la tient pas.
Textes de référence
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